近期，有消費(fèi)者向半月談?dòng)浾叻从常緫?yīng)該是耐用消費(fèi)品的小家電越來越不耐用了，相較于過去，現(xiàn)在的小家電更像是“一次性”商品?！斑^保就壞”“壞了難修”，讓部分消費(fèi)者頗為不滿。有專家認(rèn)為，小家電企業(yè)收縮線下售后門店導(dǎo)致“線下維修難”已成普遍現(xiàn)象，過保損壞卻難以維修的小家電逐漸淪為“一次性”商品。為此，需要打破行業(yè)潛規(guī)則，提升小家電商品的耐用性，同時(shí)引導(dǎo)企業(yè)強(qiáng)化售后服務(wù)，照顧消費(fèi)者需求。（12月11日新華社）

在智能家居日益普及的今天，小家電以其輕巧、便捷、多功能的特點(diǎn)，深度融入人們的日常生活。然而，與之形成鮮明對(duì)比的是，小家電的售后服務(wù)體系，卻長期處于“青黃不接”的斷代狀態(tài)。維修難、網(wǎng)點(diǎn)少、配件缺、費(fèi)用高，甚至“修不如換”的無奈選擇，已成為消費(fèi)者普遍面臨的現(xiàn)實(shí)困境。這一售后困局，讓小家電淪為“一次性”商品，損害了消費(fèi)者權(quán)益，亟需引起重視并系統(tǒng)破解。

小家電售后困境的成因復(fù)雜，是多方因素交織的結(jié)果。從企業(yè)端看，單品價(jià)值低、維修利潤薄、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成本高，使得眾多廠商對(duì)建立完善的售后服務(wù)體系缺乏動(dòng)力。許多品牌僅依賴零散的特約維修點(diǎn)，甚至干脆采取“以換代修”的策略，將售后壓力轉(zhuǎn)嫁至銷售環(huán)節(jié)。而小家電更新迭代迅速，配件停產(chǎn)快，導(dǎo)致“有病無藥可醫(yī)”的尷尬局面頻發(fā)。

從維修市場(chǎng)看，維修師傅普遍傾向于利潤更高的大家電，小家電維修費(fèi)時(shí)費(fèi)力卻收益微薄，導(dǎo)致專業(yè)維修力量嚴(yán)重不足。加之品牌繁多、型號(hào)復(fù)雜，配件通用性差，進(jìn)一步加劇了維修難度。從消費(fèi)者端看，維權(quán)意識(shí)薄弱、維權(quán)成本高，許多人選擇“壞了就扔”，客觀上縱容了企業(yè)對(duì)品質(zhì)與服務(wù)的漠視。

這一困境帶來的后果不容小覷。一方面，消費(fèi)者投訴持續(xù)攀升，中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，家用電子電器類投訴長期位居商品類投訴前列，其中小家電售后服務(wù)問題尤為突出。另一方面，售后服務(wù)的缺失反向倒逼企業(yè)放松品控，形成“低質(zhì)—難修—速棄”的惡性循環(huán)，最終損害整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。

破解小家電售后困局，需多方協(xié)同發(fā)力。企業(yè)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)主體責(zé)任，轉(zhuǎn)變“重銷售、輕服務(wù)”的思維，通過建立中央維修中心、推行在線寄修、完善配件供應(yīng)鏈等方式，提升服務(wù)可及性。如小狗電器的“中央維修”模式、京東的“只換不修”服務(wù)，均是值得借鑒的創(chuàng)新探索。政府與行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)加強(qiáng)引導(dǎo)與規(guī)范，制定統(tǒng)一的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確維修責(zé)任與配件供應(yīng)要求，推動(dòng)行業(yè)自律。同時(shí)，鼓勵(lì)發(fā)展社區(qū)志愿維修服務(wù)，彌補(bǔ)市場(chǎng)空白，為老年群體等特殊人群提供支持。

消費(fèi)者也需提升維權(quán)意識(shí)，在購買時(shí)關(guān)注品牌服務(wù)承諾，保留維修記錄與票據(jù)，善用“三包”政策維護(hù)權(quán)益。更重要的是，樹立理性消費(fèi)觀，不盲目追逐“網(wǎng)紅款”，優(yōu)先選擇品質(zhì)可靠、服務(wù)完善的產(chǎn)品，以消費(fèi)選擇倒逼企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。

小家電雖小，卻承載著人們對(duì)美好生活的期待。別讓落后的售后服務(wù)體系，將其便利性異化為資源浪費(fèi)的源頭。唯有構(gòu)建起高效、透明、可持續(xù)的售后生態(tài)，才能真正讓小家電“小”而不“弱”，成為可持續(xù)生活方式的有力支撐。

（汪昌蓮）