撥打客服熱線或點開一個網站的客服功能，出現的總是一位“AI客服”。對話時，“AI客服”聽不懂話、解決不了問題，當你一遍遍呼喚“轉人工”的時候，等待的卻是一次次的“對不起，人工座席目前全忙”。AI客服成溝通“圍墻”，影響用戶體驗，擋住了用戶與平臺有效溝通的渠道。（12月15日極目新聞）

隨著人工智能技術的進步，越來越多的機構、企業把人工智能技術應用到客戶服務中，特別是智能客服被越來越廣泛地應用在電商平臺、金融、物流、教育、醫療等領域。但是，在線秒回為消費者帶來便利的同時，答非所問或循環重復、轉人工客服難等智能客服“不智能”的情形，頗受消費者詬病。

智能客服不智能、人工客服電話難打通等問題，已成為阻礙消費需求釋放的“攔路虎”。2024年中國智能客服市場規模已達39.4億元，預計到2027年市場規模將突破90.7億元。?24小時在線、隨時隨地響應咨詢，盡管智能客服的出現能夠在一定程度上代替人工回答一些預設的高頻問題，但一些使用者發現，某些場景下，智能客服仍存在“聽不懂人話”，出現答非所問、自說自話、模板化明顯等問題，成為售后維權的障礙。

有媒體記者對主流電商、社交、金融、物流等10多家平臺客服系統實測發現，無論是在線客服還是電話客服，AI客服都存在較明顯的理解能力不足，而人工客服接入障礙重重。究其原因，一方面是商家不斷減少人力成本投入，甚至完全取消人工客服，將售后全部推給人工智能；另一方面，受技術水平限制，“智力有限”的智能客服無法應對個性化的咨詢需求。人工智能客服系統的初衷，是想代替一部分人工客服來了解用戶需求、回答相關問題、提供解決方案，但卻頻頻因“不智能”破壞用戶體驗。

智能客服不能成為消費維權的“絆腳石”。智能應用不應背離服務初衷，更不應層層轉接、回避問題。企業應強化責任意識，優化智能客服的語言模型，有效提升識別及應變能力，提供更具個性化、人性化的客服服務，更好對接消費者訴求，提升用戶體驗，贏得用戶信任。更重要的是，人工客服不能“缺位”，要確保售后力量與企業的市場規模相匹配，保證溝通渠道的暢通，保障消費者的正當權益。

AI客服缺乏人類本身具備的情緒感知能力，這不僅僅是技術層面的缺失，更是企業商家對消費者服務“溫度”的缺失。企業商家要踐行消費者利益至上的價值觀，重視消費者需求，設置“一鍵轉人工”等絲滑的反饋渠道，讓客服系統真正成為服務消費者的工具，而不是為用戶添堵。

（潘鐸印）